Depuis quelques années au Portugal tout établissement commercial ou prestataire de services doit obligatoirement mettre un livre de réclamations à la disposition des clients. Il permet de régler et garder une trace de tous les litiges entre clients et établissements. Vous verrez souvent cette petite affiche rouge à l'entrée de ceux-ci. Cependant peu de personnes savent vraiment à quoi il correspond. Quels sont vos droits en tant que consommateur ? Que faire en cas de litige commercial ? Quelles sont les conséquences ? Lisbob, l'Assistant Personnel des Expats à Lisbonne vous dit tout.
À quoi sert le Livro de Reclamações ?
Le Livro de Reclamações (Livre de Réclamations) permet à tout consommateur et utilisateur de rapporter par écrit un litige ou réclamation ayant lieu avec un établissement commercial ou prestataire de service. Le consommateur peut ainsi faire part de son mécontentement concernant un produit ou un service en mentionnant ses griefs dans les pages du livre en question.
Il est ensuite de l'obligation de l'établissement commercial de transmettre chaque page du livre aux autorités compétentes (l'équivalent de la répression des fraudes), qui jugeront du bien fondé des réclamations avec des conséquences parfois importantes.
Un outil indispensable en cas de litige
En cas de désaccord entre vous et un prestataire et si vous voulez ensuite attenter une action il est
important d'avoir au préalable (et sur place), pris soin de mentionner vos griefs sur le dit livre. Cela permet ainsi d'éviter toute contestation ultérieure. Il s'agit là d'une première étape efficace et servant de preuve.
Tout prestataire se voyant attribuer des remarques vérifiables et jugées opportunes à propos d'une défaillance, d'un produit ou d'un service ne répondant pas aux attentes des clients ou découlant de publicité mensongère, devra répondre des lacunes mentionnées auprès des organismes institutionnels portugais chargés de la protection du consommateur.
Cette initiative tend à améliorer la qualité des prestations rendues, et est une mesure tendant à protéger les droits des consommateurs, qu'ils soient touristes ou résidents. Et cette procédure fonctionne avec tout type de prestatire : avec un commerçant, un restaurant, un taxi, un hôtel, une compagnie aérienne, une banque, et d'autres. De façon générale avec toute entité vous ayant facturé un produit ou un service, n'oubliez pas cette simple démarche, qui soyez-en persuadés, sera ensuite vue, lue, et prise en compte par les autorités concernées.
N'allez donc pas demander le livre de réclamations à un restaurateur parce que votre Bifana n'était pas assez cuite, mais plutôt tenez la voix diplomatique :)
Mais au cas où un prestataire invoquerait un motif QUEL QU'IL SOIT pour vous refuser l'accès au livre, n'hésitez pas à appeler la police sur le champ. Avant même votre appel, son refus se transformera très vite en acceptation, car il connaît les conséquences d'un tel refus. Vous pouvez également contacter le numéro suivant d'appui aux touristes : 800 296 296 .
Les administrations portugaises doivent désormais elles aussi, mettre à a disposition des citoyens portugais ou étrangers, un livre de réclamations au même titre que les prestataires privés. En cas d'abus ou de dysfonctionnement vous pouvez donc également demander le Livre de Réclamations.
Que risque le prestataire ?
S'il s'avère qu'àprès examination de votre requête il est jugé que le prestataire a commis une infraction jugée grave ou une faute réelle il encourt le risque de très lourdes sanctions, allant de la forte amende jusqu'à la fermeture pure et simple de son établissement !
N'utilisez le livre de réclamations que quand cela est vraiment nécessaire. Si par exemple vous pensez avoir réellement été trompés ou que les produits ou services ne répondent pas aux attentes annoncées. Abuser du livre de réclamations n'aurait d'ailleurs pas de sens et risquerait de compromettre à terme la crédibilité et le principe même du livre de réclamations, ce qui serait dommageable, négatif, et ne ferait rien avancer.
Vous pouvez également faire la demande en ligne sur www.livroreclamacoes.pt/inicio, mais il est conseillé de faire part du litige sur place et au moment même où celui-ci survient.
Comment utiliser le Livre de Réclamations
En cas de litige, de tromperie ou de problème sérieux avec un commerçant ou un prestataire (ou une administration), vous pouvez donc logiquement lui demander le livre de réclamations afin d'y consigner vos griefs.
1 - Pour faire votre demande, rien de plus simple :
- /S'il vous plaît, j'aimerais avoir le livre de réclamations./
- /Queria o livro de //reclamações, se faz favor./
- [Que-ri-eu ô livro de recleu-meu-son-ij ] - [ se faj feu-vôr ]
2 - Remplissez la feuille de réclamation avec vos griefs, en n'oubliant pas d'y indiquer clairement votre nom et vos coordonnées postales complètes. En effet, c'est en s'appuyant sur ces données que les entités concernées pourront le cas échéant vous tenir ultérieurement informé(e) de la suite donnée à votre réclamation et même du déroulement d'une éventuelle procédure engagée à l'encontre du prestataire.
3 - Le prestataire de services ou le commerçant, peut s'il le souhaite, lui aussi apposer dans la réclamation des explications ou justifications qu'il estime nécessaires. Il ne vous appartient pas de juger ou d'apprécier ses explications écrites, au même titre que lui-même n'a pas à intervenir dans votre grief écrit.
4 - Votre réclamation sera consignée dans le livre et comprendra :
- La page d'écriture originale, que le prestataire devra faire parvenir dans les dix jours auprès de l'autorité compétente reliée à son domaine d'activité.
- Un duplicata (carbone) qui devra impérativement vous être remis.
- Un triplicata demeurera dans le livre de réclamations, et sera donc conservé par le prestataire.
NB. Si jamais vous avez déjà commencé à remplir la feuille de réclamation mais qu'au cours du remplissage votre litige s'estompe :
Sachez que dès le premier mot écrit par vous, le professionnel devra rendre des comptes. Dans ce cas, mentionnez sur la même feuille, le fait que vous annulez la dite réclamation. Stipulez par écrit sur la feuille : "/Reclamaçao anulada/" et signez.
